Afin de favoriser les évolutions, en matière d’architecture télécoms/téléphonie et logiciels associés, pour la mise en oeuvre d’une centre de contacts multi-canal, un grand compte régional nous confie une étude portant sur :
- l’architecture existante
- la prise en compte des besoins
L’étude a permis de réaliser une cartographie synthétique de l’existant, de préconiser des actions "court terme" afin d’améliorer le fonctionnement ou de réduire les coûts, et de proposer des scénarios en termes d’infrastructures cibles.
Une aide à la décision a permis aux différents acteurs du projet de choisir les orientations au regard des enjeux et des impacts financiers.
Une démarche progressive a été préconisée